Le fameux : Health Score (Score de santé)

Maximisez la fidélité client avec le Health Score : Votre guide complet

Dans l’arène compétitive actuelle, maintenir la loyauté de vos clients est impératif pour l’essor et la prospérité de votre entreprise. C’est là que le concept éclatant de « Health Score » (indice de santé) entre en scène.

D’innombrables recherches ont démontré que l’acquisition d’un client coûte cinq fois plus cher que la préservation d’un client existant.

En tant qu’outil évaluant la vitalité de la relation entre votre entreprise et vos clients, le Health Score peut vous fournir des éclaircissements cruciaux sur la probabilité de fidélisation de vos clients. Dans cet écrit, nous explorerons ce qu’incarne le Health Score, son importance vitale, et comment vous pouvez l’utiliser pour cimenter la rétention de vos clients.

Qu’est-ce que le Health Score ?

Le Health Score est une mesure quantitative de la robustesse globale de la relation entre votre entreprise et vos clients. Il prend en compte une pléthore de facteurs, tels que l’engagement, la satisfaction, les schémas d’achat, et d’autres données pertinentes, afin d’évaluer la probabilité qu’un client demeure fidèle à votre entreprise à long terme. Il vous permet ainsi de discerner les éléments qui confèrent satisfaction et engagement à vos clients.

Pourquoi instaurer un Health Score est-il crucial ?

Malheureusement, le taux d’attrition est trop souvent géré dans la panique et la précipitation. Les responsables de la réussite client sont submergés sous toutes sortes de tâches et se retrouvent contraints de jouer les pompiers comme ils le peuvent. Dans ces situations, les répercussions pour l’entreprise sont colossales : le client a déjà arrêté son choix de vous quitter, vos employés font face à un client insatisfait, parfois hostile, et l’entreprise va jusqu’à sacrifier ses marges pour le retenir.

En scrutant attentivement le Health Score, vous pouvez identifier les clients à risque de désabonnement avant même qu’ils ne franchissent le pas. Cela vous donne l’occasion d’intervenir et de prendre des mesures proactives pour les retenir.

Soyons proactifs avec le Health Score pour tenter de maintenir au mieux une relation client empreinte d’excellence, afin d’ajuster en temps réel les exigences et les souhaits des clients.

Analyse par typologie de clients

Il est impératif de concevoir des scores de santé adaptés à chaque typologie de clients. On n’évalue pas un virtuose avec quinze années de pratique de la même façon qu’un amateur. Les critères d’évaluation doivent inévitablement tenir compte de divers paramètres. Voici quelques exemples : le secteur d’activité, la taille de l’entreprise, l’ancienneté, les fonctionnalités utilisées, le temps passé sur votre solution, etc. En identifiant les éléments de votre produit ou service qui contribuent à une saine relation client, vous pouvez optimiser votre stratégie d’engagement pour renforcer la fidélité des clients.

Certaines catégories de clients sont enclines à adopter des comportements similaires vis-à-vis de votre offre. Regroupez-les et procédez à cette démarche pour les différentes catégories de clients que vous avez. Cela facilitera grandement l’interprétation et la compréhension des chiffres par vos équipes en charge de l’analyse. Grâce à ces actions, vous serez en mesure de mieux comprendre les raisons pour lesquelles votre client est à risque et les actions à entreprendre.

Toutefois, il est crucial de ne pas adopter une approche excessivement individualisée, car maintenir quinze scores de santé différents peut rapidement devenir ingérable et complexe pour les équipes opérationnelles.

En classant ensuite vos clients selon leur Health Score, vous pouvez prioriser vos efforts de rétention. Vous pouvez consacrer davantage de ressources aux clients à haut risque et adopter une approche plus légère pour ceux qui sont moins enclins à partir.

Je vous partage cette vidéo (en anglais, désolé) qui illustre un exemple de score de santé, élaboré à partir d’un fichier Excel. N’hésitez pas à me faire part de vos impressions dans les commentaires.

Un ajustement perpétuel

Prenez le temps avec vos équipes pour définir les critères fondamentaux et n’hésitez pas à solliciter tous types de clients, que ce soit par une entrevue ou un questionnaire, afin de mieux les comprendre et de mieux sélectionner vos critères.

Enfin, comme tout projet, il nécessite d’être testé, ajusté et réajusté… sans cesse. Le comportement de vos clients évolue, tout comme votre environnement. La vérité d’hier n’est malheureusement pas celle d’aujourd’hui, ni celle de demain. Plus vous challengez votre Health Score, plus il sera fiable. Pour ce faire, échangez avec vos équipes pour recueillir leurs retours du terrain. Les chiffres sont importants, mais ils doivent se traduire concrètement par un taux de rétention en constante progression.

Attention cependant à ne pas vous épuiser sur des clients qui, quoi qu’il advienne, vous quitteront. Le piège se trouve ici : vous devez être capable d’identifier autant que possible le churn incompressible (Allez jeter un œil sur le churn incompressible).