Analyse des causes du churn (améliorer sa rétention)

9 conseils pour maximiser votre taux de rétention

Le churn, ce fameux terme qui peut faire frémir n’importe quelle entreprise ou entrepreneur, est un indicateur crucial à surveiller de très près. Il reflète la fidélité de vos clients et constitue un paramètre essentiel de la santé globale de votre entreprise.

Comprendre les causes du churn, qu’elles soient internes ou externes, est ainsi essentiel pour maintenir la croissance et la rentabilité de votre entreprise.

On ne le dira jamais assez mais acquérir de nouveaux clients vous coûte 5 fois plus que de converser vos clients actuels. La croissance est importante mais la rétention l’est tout autant. 

Laissez nous vous présenter ci-dessous 9 moyens efficaces pour réduire son churn : 

1. Comprendre qui churn et pourquoi ?

Commençons par prendre de la hauteur sur le sujet. Tous vos clients sont différents et leurs besoins le sont également. Il est important de segmenter vos catégories de clients :

• Vos clients pour qui votre produit apporte de la valeur (votre coeur de cible) 

• Vos clients qui utilisent votre produit uniquement pour une fonctionnalité et/ou une spécificité 

• Vos clients qui ont un besoin ponctuel de votre solution 

Vous ne proposerez pas le même accompagnement à chacun de ces clients mais cela ne veut pas dire que vous les considérez moins ou que vous les délaissez. C’est simplement qu’ils en ont moins le besoin.

Prenons l’exemple de vos clients avec un besoin ponctuel : si dès le départ, vous savez que votre interlocuteur utilisera votre service pendant 3 mois, vous n’allez pas considérer ce churn de la même façon que pour vos clients représentants votre cœur de cible.

Une fois cette étape effectuée, l’important est de comprendre les raisons qui poussent vos clients de chaque catégorie à se désabonner ou à arrêter la collaboration.

Voici quelques exemples :

• Les problèmes d’expérience utilisateur 

• La qualité des produits/services 

• Un service client peu satisfaisant 

• Le prix 

• La concurrence 

• L’évolution des besoins du client 

• Une mauvaise communication 

  
  

Une fois ces opérations effectuées, il est nécessaire d’analyser les résultats et d’en tirer les bonnes conclusions.

Exemple : une partie de votre clientèle fait appel à vos services de manière ponctuelle liée à leurs saisonnalités.

2. Analyse des comportements

L’analyse du comportement de vos clients va de paire avec la partie ci-dessus. Il y a des méthodes efficaces pour identifier les changements de comportement de vos clients. Encore une fois, chaque catégorie de clients a son comportement. Si les comportements changent, ils doivent vous alerter et devront entraîner des actions de votre côté.

Vous pouvez utiliser un health score pour y parvenir.

Suivez les tendances de votre base de client.

• Appel de votre service client 

• Mail pour lui proposer un accompagnement personnalisé 

• Publicité ciblée sur certaines thématiques 

• Questionnaire de satisfaction/compréhension 

Si ces actions arrivent au bon moment, votre client aura envie d’y répondre. Elles seront bien perçues et votre client se sentira considérer, ce qui constitue un moyen efficace de le fidéliser.

3. Chaque client son message

La personnalisation de la relation client est un outil de rétention d’une efficacité redoutable. La portée de votre communication sera plus pertinente.

Grâce à une approche personnalisée, vos prospects se sentiront valorisés. Ce sentiment positif incitera vos clients à faire plus confiance à votre entreprise. Autrement dit, cette communication contribuera à la fidélisation de vos clients.

Cela peut paraître compliqué de mettre en place de telles stratégies mais de très bons outils existent comme Ringover (société française) pourront grandement vous facilitez la vie. Cela vous permettra de tracer toutes les actions auprès de vos clients, SMS, mail, appel, visio. Vous ne perdez donc pas une seule traces de vos échanges. Ainsi, vos actions seront très personnalisées.

4. Relancer les clients inactifs

Il y a ici 2 catégories. Les clients inactifs et les clients « perdus ». Mais tout n’est pas perdu.

 La réactivation des clients inactifs est une stratégie incontournable pour prévenir le churn et stimuler vos performances. En effet, selon les statistiques, les clients inactifs présentent un risque élevé de churn, mais ils offrent également un potentiel inexploité considérable. En combinant habilement les canaux de communication et en proposant des offres spéciales personnalisées, vous pouvez renouer le contact avec ces clients et augmenter significativement le reach de vos campagnes, jusqu’à 10% à 20%.

De même qu’un client qui a churné n’est pas forcément un client définitivement perdu. Si vous faites les choses intelligemment, vous pouvez espérer en réactiver.

Toujours est-il qui vous faudra passer à l’attaque avec des campagnes personnalisées (avec un objet d’e-mail impactant et engageant qui suscite une émotion positive par exemple, ou mettre en avant des offres spéciales et des avantages exclusifs pour inciter les clients à réagir).

Enfin, le contenu de vos e-mails de réactivation est crucial. Utilisez vos outils de connaissance clients pour personnaliser le contenu et le rendre pertinent pour chaque destinataire. Adressez-vous à eux de manière personnalisée, en mettant en avant leur historique d’achats ou leurs préférences précédentes. Proposez-leurs des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques.

5. Un service client omni-canal de qualité.

Il est primordiale que vos équipent support et/ou CSM soient formés comme sportifs de haut niveau. L’objectif est de répondre efficacement à vos clients et transformant leurs insatisfactions en expérience positives. Si ce n’est pas le cas, le client va créer une différence entre ce qu’il paye et la valeur de votre produit.

Pour cela, proposer plusieurs canaux de réponse, formulaire, téléphone, livechat. Optez pour une assistance omni-canal. Soyez la ou vos clients vous attendent. Concernant vos agents, construisez une matrice de réponses à objections. Les intérêts sont multiples :

• Une objections = une réponse

• Uniformisation des réponses. Cela ne doit pas être de l’improvisation.

• Uniformisation de l’expérience client = qualité et professionnalisme.

6. Une communication pro-active

Il est primordiale que vos équipes supports et/ou CSM soient formées comme des sportifs de haut niveau. L’objectif est de répondre efficacement à vos clients en transformant leurs insatisfactions en expériences positives. Si ce n’est pas le cas, le client va créer une différence entre ce qu’il paye et la valeur de votre produit.

Pour cela, vous pouvez proposer plusieurs canaux de réponses, formulaires, téléphone, livechat, etc. Optez pour une assistance omni-canaux. Soyez là ou vos clients vous attendent.

 Concernant vos agents, construisez une matrice de réponses à objections. Les intérêts sont multiples :

• Une objection = une réponse 

• Uniformisation des réponses : cela ne doit pas être de l’improvisation 

• Uniformisation de l’expérience clients = qualité et professionnalisme 

  
  

7. Mettre en place un programme de fidélisation

Les avantages offerts aux clients, tels que les récompenses et les promotions, jouent un rôle vital dans leur engagement et leur fidélité.Ces mesures contribuent significativement à réduire le taux de désabonnement en retenant les clients susceptibles de partir autrement. Il est primordial de diriger ces incitations vers les clients de grande valeur et ceux présentant un risque élevé de désabonnement afin d’optimiser leur efficacité tout en préservant la rentabilité de l’entreprise.

Un programme de fidélisation bien élaboré renforce les liens avec la clientèle en leur offrant des récompenses exclusives et des avantages pour récompenser leur fidélité.

Les programmes de parrainage se révèlent également efficaces pour favoriser la croissance tout en réduisant le désabonnement. Il est essentiel d’ajuster constamment ces programmes en fonction des retours des clients pour assurer leur efficacité à long terme. En investissant dans de telles initiatives, les entreprises peuvent non seulement retenir leurs clients actuels, mais également stimuler leur croissance et leur rentabilité. Voici quelques exemples de stratégies de fidélisation qui ont réussis.

8. Se concentrer sur l’acquisition des bons clients.

Cela peut paraître évident mais il y a du churn que si vous avez des clients. Le churn arrive en bout de chaine.

« Pour comprendre où l’on va, il faut comprendre d’ou l’on vient »

L’idée fondamentale est simple : en affinant la stratégie d’acquisition, on attire des clients qui véritablement correspondent à la clientèle visée. Ces clients sont ceux dont les besoins et attentes s’alignent parfaitement avec les offres de l’entreprise, ce qui favorise leur fidélité sur le long terme.

Cependant, il est logique de penser que cette focalisation sur la clientèle cible pourrait se faire au détriment d’autres clients, potentiellement moins fidèles. On pourrait alors craindre une augmentation du taux de désabonnement (churn).

 Prenons un exemple concret : en décidant de monétiser un produit qui était auparavant gratuit, après avoir constaté que les clients seraient prêts à payer s’il était associé à un autre produit, l’entreprise risque de perdre des clients qui étaient uniquement intéressés par la version gratuite. Désormais confrontés à un coût, ces clients pourraient se tourner vers un concurrent.

Cependant, malgré ce risque de désabonnement accru, les avantages liés à la concentration sur les bons clients demeurent plus significatifs, à condition que le taux de désabonnement reste sous contrôle.

9. Une veille concurrentielle importantes.

L’analyse concurrentielle joue un rôle crucial dans la stratégie de toute entreprise. Il s’agit de scruter le paysage commercial dans lequel vous opérez en étudiant les différents acteurs qui le composent.

Ces concurrents visent le même public que vous, en offrant des produits ou services similaires. Ainsi, il est impératif de comprendre en profondeur leurs offres, leurs politiques tarifaires et leurs stratégies marketing. En observant ce qu’ils font de mieux que vous, vous pouvez tirer des enseignements et vous inspirer de leurs méthodes.

L’objectif est de développer une stratégie commerciale plus efficace pour gagner en avantage concurrentiel. L’analyse de la concurrence permet donc d’identifier les failles dans votre propre approche et de trouver des moyens de les combler.

En résumé, comprendre et apprendre de vos concurrents est une étape incontournable pour maintenir votre compétitivité sur le marché et maximiser votre retention.

Voici une vidéo (ci-après) qui approfondie le sujet. Le vidéaste évoque le business en ligne mais les outils et méthodes proposées fonctionnent quelque soit votre secteur d’activité et votre produit/service.

Qu'en retenir ?

Il y a de nombreux facteurs sur lesquels vous pouvez agir pour réduire au maximum votre churn. Prenez le temps de les comprendre et d’instaurer des processus clairs au sein de votre entreprise. Le churn est la responsabilité de chacun. Si à chaque étape le client se sent valorisé ; votre approche est personnalisée et que les passages sont fluides entre les différents services, alors vous avez tout gagné… Enfin presque. Il est impossible d’avoir 100% de victoires. Heureusement (oui, heureusement, sinon cela serait trop simple), il existe des facteurs sur lesquels vous ne pouvez pas agir. De la même façon, il faut être capable de les identifier et simplement les accepter.

On peut se demander maintenant, qu’est ce qu’un bon taux de churn ? C’est le sujet de mon prochain article. Pour ne rien manquer, suivez-moi sur LinkedIn.